Selasa, 31 Mei 2011. Setelah membahas mengenai kualitas, selanjutnya di pertemuan kesepuluh pada Jum’at kemarin (27/5) Pak Amril menjelaskan tentang Riset dalam Pemasaran. Kegiatan riset ini nantinya dapat digunakan untuk menentukan positivistik apabila menggunakan teknik penelitian kuantitatif. Didalamnya penelitian kuantitatif ini melakukan proses atau tahap penentuan sampling yang disusul dengan membuat instrumen, kemudian diuji menggunakan statistik dan terakhir dilakukan uji hipotesis. Contoh dari penelitian kuantitatif ini adalah apabila biaya promosi dinaikkan maka penjualan akan meningkat. Hal ini dihitung menggunakan persamaan regresi dengan rumus ลท = a + bx dan x merupakan variabel bebas.
Selain itu riset juga dapat menentukan naturalistik yang menggunakan teknik oenelitian kualitatif. Biasanya dengan dilakukan wawancara ataupun pengamatan langsung. Dan yang terakhir adalah post positivistik dimana teknik penelitian yang digunakan adalah teknik penelitian mixed karena merupakan kombinasi antara kuantitatif dengan kualitatif.
Riset dilakukan bukan tanpa alasan. Adapun manfaat dari perlunya melakukan riset, seperti yang dijelaskan Pak Amril, diantaranya adalah berkaitan dengan proyeksi penjualan. Hal ini biasa dilakukan dengan analisis trend dan analisis regresi. Yang kedua, berkaitan dengan kepuasan pelanggan dimana didalamnya terdapat indikator-indikator apa yang membuat pelanggan puas. Indikator-indikator tersebut diantaranya dilihat dari durability (daya tahan) misalnya orang akan senang membeli parfum yang wanginya tahan seminggu, kemudian ada price dimana harga tersebut dilihat apakah terjangkau dan memiliki value pada jenis barangnya, selanjutnya kemudahan konsumen untuk mendapatkan produk tersebut contohnya toko Mustafa di Singapore yang buka 24 jam agar memudahkan konsumen yang ingin berbelanja di malam hari, selain itu ada merk dan kemasan dimana merk dinilai penting karena konsumen biasanya membeli produk yang sudah dikenal namanya serta melihat pula dari kemasan yang digunakan produk tersebut apakah menarik atau tidak. Yang terakhir, indikator kepuasan pelanggan dilihat dari segi jumlah. Ada konsumen yang suka membeli produk dengan jumlah banyak maupun dengan jumlah sedikit.
Hal ini dikarenakan kepuasan tiap pelanggan berbeda tergantung consumer behaviornya. Ada konsumen yang suka membeli barang yang harganya mahal (misalnya orang mau membeli mobil Porche meskipun harganya selangit namun kualitasnya bagus dan jumlahnya limited), namun ada juga yang suka membeli barang murah (contohnya banyak orang membeli hape keluaran China yang murah karena dilengkapi dengan fitur-fitur lengkap yang tak kalah dari hape sejenisnya). Selain itu kepuasan pelanggan juga bergantung dari tujuan penggunaan. Apakah produk tersebut digunakan hanya sekedar gengsi untuk terlihat lebih trendy (misalnya penggunaan BB pada remaja agar dibilang gaul) ataupun memang suatu kebutuhan untuk mempermudah aktivitasnya (misalnya pengusaha menggunakan smartphone untuk menunjang aktivitasnya yang mobile).
Membicarakan mengenai customer satisfaction, Pak Amril menggambarkannya sebagai berikut
Jadi apabila kesejahteraan di perusahaan baik maka akan menimbulkan human resources satisfaction. Kesejahteraan disini bisa berupa kesejahteraan materi (gaji pokok tinggi disertai dengan tunjangan-tunjangan). Selanjutnya bisa juga dari iklim kerja yang kondusif, hubungan dengan rekan kerja yang baik, supervisory serta promosi karir (kenaikan jabatan).
Untuk membuat profit perusahaan naik, diantara owner – employee – customer harus saling berkaitan dan saling mendukung. Contohnya owner memberi tunjangan pada employee agar dapat memberi service (pelayanan) terbaik untuk customer. Hal itu digambarkan sebagai berikut
Mengukur tingkat kepuasan pelanggan, menurut penjelasan Pak Amril, bertujuan untuk mengetahui apakah pelanggan tersebut puas (sehingga mengakibatkannya loyal atau konsisten menggunakan produk) ataupun tidak puas (mengakibatkan pelanggan pergi yang pada akhirnya ditakutkan akan menceritakan hal negatif dari produk tersebut). Untuk mengukur hal ini, diantaranya dapat menggunakan angket. Biasanya penilaian dilakukan dengan skala Sangat Puas, Puas, Tidak Puas, dan Sangat Tidak Puas. Misalnya menanyakan perasaan anda tentang cara Customer Service melayani dengan kecepatan tertentu dalam menangani masalah pelanggan. Yang kedua, menggunakan teknik kualitatif yang dilakukan melalui wawancara. Ketiga, trial dengan cara pemberian sampel. Keempat, dengan survey berapa banyak konsumen yang memakai produk tersebut. Dan yang terakhir, melalui testimoni dengan cara membagi cerita bagaimana pengalaman ketika menggunakan produk tersebut.
Terakhir dalam pertemuan kali ini, Pak Amril menjelaskan mengenai apa itu Total Quality Service (TQS). Total Quality Service (TQS) disini maksudnya adalah semua orang harus menjadi pelayan terbaik. Terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi TQS diantaranya adalah pemberdayaan (empowerment) berupa latihan-latihan, sosialisasi komunikasi serta supervisi. Kedua ada teamwork yang didalamnya memiliki arti Together yaitu kebersamaan, Emphaty yaitu saling bisa merasakan, Assist yaitu membantu, Maturity yaitu bersikap dewasa, Willingness yaitu kemauan untuk saling memberi dan saling mengerti, Organization yaitu tertata dan terkelola dengan baik, Respect yaitu saling menaruh rasa hormat, dan Kindness yaitu suatu niat atau iktikad yang baik, dilakukan dengan baik dan dilakukan. Teamwork disini berupa keragaman kompetensi sehingga tiap orang dapat berkontribusi dalam sebuah tim. Kemudian ada leadership yang didalamnya berkaitan dengan situasi (situation leadership), transformatif (ditransformasikan ke bidang lain) dan kharismatik (karyawan terinspirasi pada atasan). Terakhir ada continues improvement berupa pengembangan terus menerus sehingga karyawan dapat selalu meng-upgrade kemampuannya. Semua itu dilakukan dengan strategi PDCA (Plan, Do, Check, dan Action).
